6 défis omnicanal & comment les surmonter

Le marketing omnicanal personnalisé est devenu la nouvelle norme, mais c’est un parcours semé d’embûches. Cet article présente les défis majeurs auxquels les entreprises sont confrontées et propose des solutions pour vous aider à simplifier votre démarche.

Pour créer des expériences omnicanales fluides, il est nécessaire de relier la gestion des stocks, la logistique, la distribution, les canaux médias et la communication à travers tous les points de contact. Avec un tel nombre de facteurs en interaction, il arrive souvent que certaines choses ne se passent pas comme prévu, c’est pourquoi la liste des défis liés au marketing omnicanal est aussi longue ! 

Défi 1 : Gestion fragmentée des campagnes

• Problème : la coordination des campagnes sur différents canaux peut parfois s’avérer chaotique. Le problème vient généralement de la difficulté à coordonner tous les efforts déployés sur les plateformes physiques et numériques ainsi que du manque de visibilité sur les performances de la campagne.
• Solution : Implémenter une plateforme de marketing intégré avec un contrôle centralisé des campagnes omnicanales, afin de centraliser la planification, l’exécution et l’analyse en vue d’un parcours client cohérent.

Défi 2 : Manque de cohérence de l’image de marque

• Problème : Le maintien d’une voix de marque et de visuels cohérents à tous les points de contact est essentiel à la reconnaissance de votre marque et à la confiance que vous accorderont vos clients. Imaginez que vous avez plusieurs partenaires mondiaux/locaux qui requièrent des documents personnalisés pour leurs marchés respectifs. Ils les élaborent tous localement avec des fournisseurs et des formats différents, ce qui aboutit à un effet « téléphone cassé ».
• Solution : Développer un document solide présentant les lignes directrices de la marque et utiliser des outils proposant des modèles de marque personnalisables afin de veiller à la cohérence de ces derniers sur tous les supports : site web, médias sociaux, courriels et documents imprimés.

Défi 3 : Communication dissociée

• Problème : Les clients s’attendent à des interactions fluides lorsqu’ils passent d’un canal à l’autre.
• Solution : Optez pour une plateforme de marketing transcanal qui permettra de déployer une stratégie de marché croisé. Les messages seront ainsi alignés les uns sur les autres et l’expérience offerte sera cohérente, qu’un client entame son expérience sur les médias sociaux ou qu’il achève son expérience en effectuant un achat personnalisé en magasin.

Défi 4 : Gestion déficiente des stocks et des ressources

• Problème : Une gestion inefficace des stocks conduit à des ruptures de stock, des opportunités manquées et des ressources gaspillées.
• Solution : Utiliser des outils de suivi et de prévision des stocks en temps réel pour garantir la disponibilité des produits et de disposer de données sur les stocks en temps réel.

Défi 5 : Coûts cachés de la gestion des impressions

• Problème : Les coûts liés à l’impression peuvent devenir hors de contrôle sans un encadrement adéquat.
• Solution : Utiliser des solutions de gestion de l’impression en entreprise et recourir à l’impression à la demande pour rationaliser les processus, réduire le gaspillage et garantir la mise en conformité avec les réglementations en vigueur. L’intégration avec des stratégies omnicanales permettra de personnaliser l’impression et de maintenir une image de marque cohérente.

Défi 6 : Complexité de la personnalisation et de l’individualisation de masse

• Problème : Diffuser des campagnes marketing personnalisées et sur mesure sur de multiples canaux et sites, tout particulièrement pour ce qui est des imprimés, pose des défis de taille.
• Solution : Tirer parti des connaissances issues de données solides pour mieux appréhender les préférences et les comportements des clients et ce, par le recours à la technologie afin d’automatiser les opérations de personnalisation et de créer des contenus à la fois dynamiques et ciblés. Établir des partenariats avec des fournisseurs d’impression à la demande offrant des services d’impression de données variables pour produire des supports d’impression personnalisés. Développer des stratégies créatives qui intègrent avec fluidité les canaux imprimés et numériques, afin d’offrir aux clients une expérience à la fois cohérente et personnalisée.

Vous êtes sûrement en train de vous demander par où commencer pour résoudre tous ces problèmes…

Avant toute chose, il convient de disséquer les éléments clés qui garantissent le succès d’une campagne de marketing intégré (IMC). Ces éléments sont autant d’outils qui permettent de construire une infrastructure de système reliant toutes les parties entre elles pour qu’elles fonctionnent de manière homogène :  

• Plateforme 1. CRM pour les ventes ou le marketing : simplifie la gestion des relations clients en centralisant les données, en automatisant les tâches, en assurant le suivi des interactions et en fournissant un point de référence central. 

• Plateforme 2. Gestion des campagnes omnicanales : centralise la gestion des campagnes, automatise les flux de travail pour accélérer l’exécution, offre des stratégies personnalisées basées sur les données, un suivi des performances en temps réel et renforce l’engagement des clients grâce à des messages multicanaux cohérents.

• Plateforme 3. Solutions de conception créative et de branding (DAM) : fournit des modèles de présentation ouverts et personnalisables, adaptés à votre marque et à vos spécificités individuelles et locales. Une assistance centralisée permet de garantir la cohérence des campagnes, l’efficacité des flux de travail, de réduire les délais de production tout en renforçant l’impact de la marque grâce à des visuels et des communications de haute qualité.

• Plateforme 4. Impression d’entreprise et gestion des fournisseurs (impression à la demande) : simplifie les processus d’impression et autres activités liées à la production d’imprimés via une externalisation et un approvisionnement stratégiques, pour un suivi et une gestion sans faille des commandes, des ressources matérielles et des livraisons. Il est nécessaire d’intégrer cette plateforme à votre ERP et à vos systèmes P2P/O2C. 

• Plateforme 5. Modélisation et rapports d’analyse prédictifs : tire parti des connaissances issues des données à disposition pour prévoir les évolutions tendancielles, faciliter la prise de décision grâce à l’analyse prédictive, repérer les opportunités de croissance et réduire les risques en anticipant les problématiques et les mutations du marché.

Cela peut sembler énorme, mais sachez qu’il existe des moyens d’organiser tous ces éléments ensemble via une plateforme de marketing intégré afin de garantir l’efficacité opérationnelle de vos campagnes omnicanales, et ce bien plus simplement que vous ne l’imaginez. 

Tâchons de faire preuve d’imagination en réfléchissant à quelques exemples de cas de figure dans lesquels une IMC omnicanale à part entière pourrait vous être utile. Vous trouverez peut-être aussi certaines de ces tactiques applicables à votre modèle d’entreprise : 

• Vente au détail et production : imaginons que vos équipes arrivent facilement à passer des commandes de matériel promotionnel en toute autonomie, selon chaque utilisateur, ce qui permettra une personnalisation en fonction de chaque lieu concerné et une rationalisation de l’approvisionnement. Ainsi, vos partenaires et collègues pourront générer des formulaires, des prospectus, des brochures, des catalogues et bien plus encore, spécifiques à une région et aux besoins locaux du marché, voire à ceux d’un magasin spécifique. 
• Finance et banque : imaginons que vous puissiez facilement automatiser la création et la diffusion de déclarations, de rapports et de synthèses personnalisés pour vos clients, et ainsi garantir une communication cohérente et sécurisée. 
• Tabac et alcool : imaginons que vous soyez en capacité d’envoyer des produits et du matériel promotionnel personnalisés sous forme numérique à tous vos consommateurs en bout de chaîne et à vos partenaires, devant leur porte ou dans une boutique partenaire prévue à cet effet.
• Hôpitaux et Horeca : Imaginons que vous puissiez commander des vêtements personnalisés, du matériel promotionnel et des accessoires destinés à vos clients, tels que des pantoufles, des peignoirs et plus encore, le tout au même endroit en vue d’améliorer la cohérence de votre marque et la qualité de l’expérience vécue par vos clients.
• Santé et industrie pharmaceutique : imaginons que vous disposiez d’un système de gestion des documents qui génère des formulaires, des rapports, des brochures et des catalogues adaptés à chaque zone géographique, afin d’optimiser la cohérence de la marque et l’expérience de vos patients et clients.

Ces outils peuvent être utilisés pratiquement partout et les possibilités qu’ils offrent sont infinies. Grâce aux technologies actuelles, il n’a jamais été aussi facile de mettre à profit la communication multicanal.  

Le marketing omnicanal est un exercice complexe, mais ses avantages sont considérables. En affrontant ces défis de manière proactive avec les stratégies et les technologies appropriées, vous offrirez à vos clients une expérience unique, renforcerez la fidélisation des clients à votre marque et bénéficierez d’un avantage concurrentiel non négligeable.

Et n’oubliez jamais que la réussite du marketing omnicanal passe par un alignement de tous les services et technologies internes. 

Une plateforme intégrant le marketing, les stocks et l’approvisionnement peut jeter les bases d’un parcours client fluide et cohérent. Une telle plateforme existe. Il ne vous reste plus qu’à vous en servir. 😉

Author

Pavel Pavlovski

Vice President, Marketing

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